Twitter löst keine Probleme…es schafft neue

23 11 2009

Wer sich mit Twitter beschäftigt stolpert zwangsläufig irgendwann über Frank Eliason. In Deutschland wäre Frank mit einem Mitarbeiter der Telekom vergleichbar, bei dem sich genervte Kunden melden, weil das Telefon, das Internet oder das IPTV mal wieder nicht so wollen, wie sie sollten.

Frank Eliason arbeitet für Comcast, einen der großen Player im amerikanischen Breitbandkabel-Markt und hat für Comcast das Ruder (scheinbar) herumgerissen: noch vor einigen Monaten war die Kundenzufriedenheit dieses Großkonzerns ziemlich im Keller. Kunden hingen lange in den Warteleitungen, bis ein Techniker auftauchte musste schon aussergewöhnliches passieren, ja bis man bei Comcast mal einen Mensch ans Telefon bekam…konnte man schon grau werden und das stricken erlernen.
(…warum klingt das jetzt nach dem schreiben fast schon wie Deutsche Telekom ? *g*)

Frank machte seinem Chef den Vorschlag, soziale Medien aktiv einzusetzen. Seit dem gehen die Werte für Comcast wieder nach oben…aber… was hilft es einem Großunternehmen mit zighundert Beschäftigten, wenn ein kleines Team 10 Mitarbeitern zwar soziale Medien einsetzt mit allen Konsequenzen, die das für die Firmenkultur hat…wenn der Rest der Firma nicht mitmacht, weil…jahrelang etwas anderes angesagt war.

Ich hab diesen Artikel von Maggie McGary gefunden, der genau diese Frage aufwirft. Offenbar reicht es eben nicht, wenn soziale Medien als Träger traditioneller Unternehmenskommunikation genutzt werden. Wieso sollte es auch?

Es heißt SOZIALE Medien. Und es heißt KOMMunikation. Beides suggeriert allein aufgrund der Begrifflichkeiten eine Beziehung und die sollte bitte auch gleichwertig sein, will sagen: der Konsument ist nicht mehr nur Empfänger von Botschaften, auf die er gefälligst zu reagieren hat. Er ist mindestens gleichberechtigter Partner, auf den man achten und hören sollte.

Wie Frank Eliason und Comcast dieses Problem im Unternehmen lösen wollen, bis man wirklich sagen kann, dass sich der Kundenservice bei Comcast verbessert hat wird spannend werden. Jedenfalls hat er damit begonnen und den „Virus“ soziale Medien eingepflanzt…jetzt muss das Unternehmen erst noch bis in die letzte Zelle infiziert werden…


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