Von „Dell Hell“ und $6,5 Mio Mehrumsatz

10 12 2009

Jeff Jarvis, bekannter Blogger und Journalist, kaufte einen Laptop bei Dell. Damit nahm alles seinen Lauf. Der Laptop war allerdings nicht das, was sich Jarvis versprach. Der Kundenservice miserabel, der Laptop über Wochen defekt.

Natürlich machte sich Jeff Jarvis Luft auf seinem Blog, andere Blogs bekamen Wind von der Geschichte und im Nu war aus einem kleinen defekten Laptop ein negativer PR-Sturm für Dell geworden, der unter dem Namen „Dell Hell“ bekannt wurde. Das war 2005.

Seit dem hat sich viel bei Dell getan. Engagement in sozialen Medien wie Facebook oder Youtube und zuletzt 35 Twitter-Accounts, die sich um Fragen und Probleme der Kunden kümmern…und über die natürlich auch ordentlich verkauft wird.

6,5Mio US$ an Mehrumsatz sind so in 2 Jahren durch Twitter erzeugt worden. Von der Wirkung des Medienechos dieser Zahl (soweit ich weiß die einzige) ganz zu schweigen.

Wie nutzt Dell Twitter?
Dell setzt am Tag im Durchschnitt 3 Tweets auf seinem twitter.com/DellOutlet-Konto ab.

Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf Kundenberatung und -service: 58% der Tweets kümmern sich um diesen Aspekt.

Lediglich 20% der Tweets sind als Promotion erkennbar, meist in Form eines speziellen gekürzten Hyperlinks, mit dem die Twitter-Follower von Dell exklusiv einen Coupon im Shop von Dell einlösen kann.

Fast 12,5 Millionen Follower hat nur dieses Twitter-Konto von Dell und gehört damit zu den 14 erfolgreichsten Konten bei Twitter, gemessen an der Zahl der Follower.

Gibt es etwas Vergleichbares in Deutschland?
…öhm…nö😀

…und dabei ist die Entwicklung (und das Vorbild) von Dell so frappierend. Vor 4 Jahren noch der PR-GAU mit Jeff Jarvis, heute das Unternehmen mit beeindruckendem Umsatz und Engagement im Web 2.0.


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